Atendimento Virtual: tudo que você precisa saber sobre atendentes virtuais

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Já ouviu falar em Atendimento Virtual? Entenda um pouco mais como funciona e vejas os prós e contras para o atendimento de sua empresa

As atendentes virtuais estão saindo dos telefones e invadindo outras mídias.
As atendentes virtuais estão saindo dos telefones e invadindo outras mídias.

O atendimento virtual é cada vez uma realidade nas centrais de atendimento de grandes empresas e nos serviços de call center.

Se pegarmos, por exemplo, grande parte das empresas de telefonia, companhias aéreas, bancos e financeiras, temos visto todas essas empresas adotar o serviço de atendimento virtual em seus SAC’s. Mais recentemente, o conceito de “bots” (robots) invadiu os chats, como uma opção a mais.

O serviço pede que você digite dados como o número do seu CPF, do seu contrato, etc… filtram e segmentam as ligações (vendas, reclamação, suporte técnico, financeiro e etc.), para que elas sejam encaminhadas ao setor responsável.

O atendimento virtual também funciona muito bem para segmentar as ligações, usando o CEP do cliente para direcioná-lo até a loja mais próxima.

Há porém diversos pontos contra, relacionados à pouca efetividade de um canal como este, quando comparado à buscas no Google, com dicas dos próprios usuários. Quem já não se irritou com a dificuldade (e demora) de se interagir com longos menus, diversas opções, etc…?

Em muito momentos, SÓ queremos falar com alguém humano, mesmo, e que nos ajude.

E qual a diferença entre o uso de Atendimento Virtual e o uso de Secretárias Virtuais/Assistentes Virtuais?

Os custos de uma atendente virtual são atraentes para pequenas e médias empresas.
Os custos de uma atendente virtual são atraentes para pequenas e médias empresas.

O atendente virtual é uma gravação humanizada que realiza o primeiro atendimento em uma central telefônica. É uma gravação pronta para interagir aos comandos de voz, ou aos comandos telefônicos dados pelo usuário, de forma a direcionar o caso para o setor responsável.

Assistentes Virtuais são pessoas (humanos!), que atuam de maneira remota, à custos acessíveis principalmente para pequenas empresas. Em geral, trata-se de um serviço que atende em nome da sua empresa, aplica um script de perguntas/interações, e envia o pedido do cliente, para você ou o departamento correto. Um exemplo é primeiro serviço de secretárias virtuais do Brasil, o Número Mágico da Prestus. Em geral, as Assistentes Virtuais são compartilhadas entre várias empresas, reduzindo o seu custo para menos de R$ 500,00/mês.

Como aplicar tanto o atendimento virtual como o uso de assistentes virtuais na estratégia da sua empresa?

Atendimento Virtual não é um luxo de grandes empresas, como companhias telefônicas e bancos. Uma micro, pequena ou média empresa, ou mesmo franquias e redes de varejo podem se beneficiar de atendentes virtuais, a um custo acessível.

Com ele, é possível, por exemplo, encaminhar a ligação diretamente para o setor responsável, sem a necessidade de uma secretária para recepcionar e direcionar ligações, ou mesmo redirecionar o cliente para a unidade mais próxima de sua residência, bastando que ele digite o seu CEP. Algumas redes de fast food já fazem isso. Assim que sua ligação é atendida, você digita o seu CEP e, sem saber sua ligação é redirecionada para a loja mais próxima de sua casa.

E, todo esse direcionamento é feito de maneira transparente, sem que a ligação fique muito tempo em espera, ou que atrase o atendimento. E a melhor parte, elimina a necessidade de todo um call-center de telefonistas para ficarem transferindo chamadas. Saiba mais sobre atendimento distribuído aqui.

Por outro lado, o uso de Assistentes Virtuais (ou Secretárias Virtuais) é uma excelente opção para humanizar o seu atendimento, de maneira remota, reduzindo custos trabalhistas, dores de cabeça com a gestão de pessoas e outros detalhes inerentes à contratação de recursos exclusivos.

Ao adotarem o sistema de recursos compartilhados, as empresas geram economia, padronizam o atendimento e, toda vez que o telefone tocar, a saudação, a educação e o procedimento de script será o mesmo, de maneira humanizada, profissional e interativa.

E não é por que é humano que é limitado! Hoje há serviços de Secretárias Virtuais 24 horas, de Domingo à Domingo, como o Número Mágico que, independente do horário de funcionamento de sua empresa, filiais ou franquias, continuam atendendo o telefone da sua empresa.


Você pode, ainda, contar com uma secretária eletrônica 2.0 integrada ao número de telefone do seu negócio, também conhecida como Virtus Remoto que, por meio de uma URA de atendimento, recepciona eletronicamente todos que ligarem, transfere chamadas, envia SMS e e-mails para notificar você (ou sua empresa), após o contato realizado. Para saber mais sobre o Virtus Remoto, clique aqui.

Uma outra tendência para o atendimento virtual de empresas e negócios, é o uso do WhatsApp, que se tornou muito relevante para manter o relacionamento com clientes.

O 0800EUGENIO, chatbot para WhatsApp, presta o atendimento virtual compartilhado para diversas empresas, atuando de forma totalmente automática, bastando apenas o uso de links e palavras-chave como ponto de partida para iniciar o atendimento personalizado de consumidores de pequenas e médias empresas (PME’s).

Para saber mais sobre o 0800EUGENIO, recomendamos a leitura do post: Chatbot para WhatsApp agora é uma realidade! E também a leitura de: O que é e como funciona o 0800EUGENIO para WhatsApp.

Ou ainda, se preferir, assista a série de três vídeos do 0800EUGENIO, para tirar suas dúvidas sobre atendimento virtual para WhatsApp.

1 – Assistente Virtual / Bot gratuito para WhatsApp! Como criar o seu.
Sobre o que é o 0800EUGENIO, como ele funciona, como criar e divulgar o atendimento virtual para WhatsApp.

2 – Assistente Virtual / Bot gratuito para WhatsApp! Parte 2.
Sobre Dúvidas mais comuns do 0800EUGENIO.

3 – Assistente Virtual / Bot gratuito para WhatsApp! Parte 3.
Sobre Exemplos de uso do 0800EUGENIO.

Por fim, se você está procurando algo sobre como ser uma assistente/secretária virtual, visite nossa página do site: Como se tornar uma Secretária Virtual de sucesso.

Um abraço.

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Sobre Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC. http://www.linkedin.com/in/alexandreborin

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