SCRIPT DE ATENDIMENTO: exemplos de abordagem ao cliente

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Conheça a estrutura básica de um script de atendimento e quais são os seus objetivos.

Quantas vezes você, como consumidor de determinado produto ou serviço, recebeu ligações que só lhe pareceram ser uma verdadeira perca de tempo? É de se perder as contas, não é mesmo?!

Pois bem, acredite, com a nossa vasta experiência de mercado, podemos afirmar que as áreas de vendas, também, têm uma verdadeira repulsão quanto à atividade de prospectar! Pois esta, não é uma função tão simples quanto parece.

Não basta, apenas, “designar” funcionários para prospectar clientes, pois isto exige estratégias deliberadas e conhecimento/inteligência de mercado. Isto porquê, nenhum potencial cliente gosta de receber uma ligação sem ganchos e sem uma oferta realmente relevante.

Para te auxiliar a ter mais produtividade e melhores resultados quanto a realização de ligações ativas, no seu negócio, temos duas dicas principais:

  1. Investir na qualidade da base de leads: atualmente, não é mais necessário ficar horas pesquisando na internet métodos eficazes e ferramentas disponíveis no mercado, para realizar a prospecção de clientes e empresas, pois existem empresas, como a Econodata, que é especialista em dados para prospecção B2B que, integrada a ferramentas de produtividade para vendedores, hunters e analistas de inteligência de mercado, garante às equipes de vendas a geração de mais oportunidades. Inclusive, através desta calculadora de mercado, é possível medir o tamanho de mercado de atuação, com o qual você pretende prospectar negócios.
  2. Terceirizar a Prospecção via SDRs (Sales Development Representative ou, em português, “Representante de Desenvolvimento de Vendas”): para realizarem ativos telefônicos, em nome do seu negócio, qualificando potenciais clientes, e entregando-os aos SDRs da empresa (se houver) ou aos vendedores. Após a qualificação realizada por SDRs, sua equipe comercial poderá, então, entrar em contato e dar a tratativa adequada para o fechamento destas novas oportunidades de negócio.

BÔNUS: A Prestus pode te auxiliar alocando assistentes especializadas nestas ligações ativas de qualificação e enriquecimento de dados. Saiba como aqui. Além disso, antes de iniciar uma estratégia de prospecção, é importante um trabalho de inteligência de mercado, este Guia de Inteligência de Mercado e Prospecção, da Econodata, pode te auxiliar nisto.

Como estruturar scripts de ligações ativas

Ter em mente qual será o fluxo de conversa que você terá com o cliente é importantíssimo para capturar sua atenção e para não perder o foco do que é relevante, tanto para o seu negócio, quanto para o cliente. Caso contrário, como havíamos comentado acima, a ligação poderá parecer apenas perda de tempo para quem a recebe.

Por isto, trouxemos abaixo uma estrutura inicial de script, que poderá ser utilizada no momento da prospecção ativa de clientes, independentemente do seu segmento. Vamos lá?

Estrutura básica e Objetivos de um script de atendimento

Antes de colocar a mão na massa, ou melhor, no telefone, tenha em mãos uma linha lógica de abordagem. A estrutura abaixo, permite não somente uma linha de raciocínio mais objetiva, mas também que você consiga capturar a atenção do seu receptor e, consequentemente, aumentar os seus resultados de vendas.

Antes de falar com seu receptor, atente-se para um script de atendimento que:

  1. Desperte a curiosidade do (potencial) cliente.
  2. Seja capaz de encaixar o seu discurso no contexto.
  3. Permita a realização de perguntas (assista nosso vídeo sobre O Poder das Perguntas). Pois, gerar conexão e descobrir mais sobre as necessidades do potencial cliente, são essenciais para insights e para se trabalhar com objeções (que serão bem-vindas).
  4. Permita testes: veja se há sensibilidade ao seu preço, ao prazo de entrega, e etc.
  5. Dê segurança para que seja possível agendar os próximos passos.
  6. Encerre o contato, de preferência com sucesso de venda, é claro!

Como isto acontece na prática?

EMPRESAS DE SERVIÇOS – Ativos para prospecção de clientes:

Passo 1 – ABERTURA (com um tom de voz adequado, linguagem clara e objetiva apresente-se em nome da empresa e peça para falar com o responsável pelo setor de interesse).

Exemplo:

Bom dia (Boa tarde), meu nome é <seu nome>, da empresa <nome da empresa>. Posso falar com <nome do potencial cliente ou responsável pelo setor de interesse>?

[Se sim:]

Olá, <nome do potencial cliente ou responsável pelo setor de interesse>. Bom dia (Boa tarde) meu nome é <seu nome>, da <nome da empresa>, Como vai? [não aguardar resposta] Meu contato é breve, pode falar ou está em reunião?

[Se não puder falar no momento ou o responsável não se encontra:]

Sem problemas, há algum outro horário (ou número) em que posso encontrá-lo(a)? [Capturar informações, agradecer pela atenção e se despedir].

Passo 2 – DIGA O QUE A SUA EMPRESA FAZ E CRIE CONEXÃO COM O POTENCIAL CLIENTE.

Para ver este conteúdo completo, baixe gratuitamente o nosso Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial, produzido em parceria com a Econodata.

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Além deste script de atendimento completo, temos também um outro exemplo de abordagem, voltado à uma Pesquisa de Satisfação (NPS), para que você possa ver como é possível se relacionar de forma simples e eficiente, ao entrar em contato com o cliente.

Neste Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial, você encontra, também, boas práticas para chegar à excelência na abordagem e atendimento telefônico. Contamos um pouco sobre:

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Um abraço e até o próximo post.


Sobre Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC.

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