Quantas ligações por hora uma pessoa pode atender?

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Depois de anos prestando consultoria a pequenas e médias empresas, desenvolvemos um resumo que pode ajudar PME’s a contratar melhor e estabelecer metas de produtividade para seu pessoal. Segue o resumo.

  • A distribuição estatística das chamadas faz toda a diferença. Garantir que 90% dos clientes sejam atendidos, em menos de 20s de fila de espera pode ser simples com uma equipe de 3 recursos (seria possível atender 49 chamadas por hora!), mas em uma equipe de apenas um recurso, o número chega a cair para apenas 7 chamadas
  • Tempo de atendimento. Com poucos recursos, atender rápido é a melhor solução. Uma redução de 50% do tempo de atendimento, triplica o número de chamadas que uma pessoa pode garantir. Quer ter uma ideio deste tempo? Cronometre entre 20 e 40 ligações, e você já pode usar a tabela abaixo.
  • Momento de pico. São ossos do ofício: o número de ligações nas horas de pico, é em geral o dobro de uma hora de pouco movimento, então deve-se usar a tabela abaixo para descobrir quantos recursos você precisa para o volume de chamadas do horário de pico (leia mais no artigo “Em que dias da semana o telefone mais toca, nas PME’s brasileiras”)

Tabela: Ligações por hora de acordo com o TMA e número de recursos na equipequantas-ligacoes-por-hora-uma-pessoa-consegue-atende

Exemplo: uma equipe de apenas 1 recurso, conseguirá atender com a qualidade prevista (90% dos clientes esperando menos de 20s para ser atendido), apenas 7 ligações (de 1 minuto e meio) por hora. Este valor aumenta 3x (para 23 ligações por hora) com 2 recursos, e 7x (para 49 ligações por hora) com apenas 3 recursos. É aí que a escala (estatística) faz toda diferença!

DICA 1: Quer baixar uma ferramenta mais completa que esta tabela, para calcular o número de recursos que vc precisa, para não perder ligações? Disponibilizamos esta ferramenta, em formato Excel, neste link.

DICA 2: Se o seu problema não é apenas o atendimento (front-office) mas também o back-office, uma assistente virtual pode ser uma solução mais econômica que contratar e administrar um recurso CLT próprio, veja neste artigo uma Comparação de custos: entre uma Secretária CLT extra e vs. uma Assistente Virtual.

E, ainda falando sobre produtividade, experimente abaixo nosso Simulador de Recursos para Atendimento, com ele você consegue identificar a quantidade de funcionários necessários para atender com o mínimo de segurança possível as chamadas que chegam no seu negócio, além disso, você consegue descobrir o quanto é possível economizar, realizando o transbordo dessas ligações para a Prestus.

Para determinar a quantidade de chamadas entrando por hora e o número de funcionários necessários para prestar o atendimento telefônico, basta clicar nos botões “+” e posteriormente “-“, presentes no canto esquerdo do simulador.

Esperamos que você consiga, com essas dicas e ferramentas,  fazer mais e ter melhores resultados aí no seu negócio.

Um abraço,
Sds! Alexandre Borin
CEO da Prestus

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Sobre Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC. http://www.linkedin.com/in/alexandreborin

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