Princípios básicos do atendimento telefônico

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Você sabe como lidar com ligações telefônicas de maneira profissional?
Você sabe como lidar com ligações telefônicas de maneira profissional?

Você sabe como conduzir uma ligação telefônica? Aqui estão algumas dicas!

Falar ao telefone pode parecer algo simples e muito descomplicado, mas nem sempre é assim.

Para quem trabalha com atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza são normas básicas para conseguir atingir seus objetivos.

Independente de lidar com reclamações, ouvir problemas, ou ter que contornar o estresse de clientes, o atendimento telefônico tem alguns princípios que permitem o bom convívio.

Inicialmente, tenha em mente que cada ligação tem um motivo e que o ciclo da conversação (o processo de falar, ouvir e responder) deve, sempre, estar orientado para o atendimento do cliente.

Erros simples, nesse processo, por mínimos que sejam, vão afetar o resultado de todo o processo.

Isto se aplica tanto no receptivo (na maneira como atende/recebe demandas de clientes e prospects) como nos ativos (quando sua empresa liga para clientes). Se quiser ideias de como fazer ativos que tenham um bom começo, junto ao cliente, baixe este nosso artigo com inúmeras estratégias e scripts de ativos para se abordar clientes com maiores taxas de sucesso.

Tanto no receptivo como no ativo, do outro lado da linha, o seu interlocutor vai criar uma imagem de você por meio de 3 características: voz, atitude profissional e maneira de se comunicar.

Por isso, esteja sempre atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva.

Para te ajudar nesses quesitos básicos, aqui estão algumas dicas que irão aprimorar o atendimento telefônico de sua empresa, e criar uma primeira impressão consistente de sua equipe de atendimento. Ao final da leitura disponibilizamos, ainda, um conteúdo exclusivo para auxiliar no atendimento e abordagem ao cliente. Não deixe de baixar.

#1. Profissionalismo

Use boa linguagem. Você não precisa usar a norma culta da Língua Portuguesa, mas é saudável usar as palavras corretamente, fugindo de gírias, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade.

Por isso, além de gírias, evite intimidades desnecessárias, nomes irônicos, ou pronomes de tratamento menos adequados (como “querido”, “meu bem” e etc.).

Esse é o primeiro passo para uma imagem positiva.

#2. Fuja dos ruídos

Os ruídos são prejudiciais aos clientes, e torna a ligação totalmente antiprofissional.

Tudo aquilo que atrapalha a sua comunicação com o seu interlocutor (chiados, sons, conversas, barulhos) vai dificultar a sua comunicação. Preze sempre pela ligação de qualidade.

#3. Fale no ritmo certo

Não seja ansioso demais. Isso vai fazer com que você cometa erros desnecessários. O adequado é encontrar um meio termo entre falar rápido e devagar demais.

Dessa maneira, seu interlocutor vai entender perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade.

#4. Tenha equilíbrio

Se você está lidando com um cliente difícil, menos educado ou arredio, use a inteligência para contornar o problema.

Para isso, ouça o seu cliente atentamente, jamais seja hostil e tente manter a cordialidade. Quando você faz isso, você mantém a sua imagem intacta, e não prejudica a sua reputação.

#5. Nunca diga “alô”

Apesar de ser trivial da nossa parte, em ambientes empresariais e corporativos, não é adequado atender o telefone com “alô”.

O correto é sempre atender com o nome da empresa, o nome da pessoa, juntamente das tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, boa noite). Isto evita perda de tempo de quem liga, em confirmar que está falando com a empresa certa, e em perguntar seu nome.

Além disso, quando for encerrar a conversa, lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi tratado na ligação.

#6. Tenha postura afetuosa e prestativa

Ao atender o telefone, você deve demonstrar para o interlocutor uma postura de quem quer ajuda-lo, que se importa com seus problemas.

Atitudes negativas, com tom de voz desinteressado, melancólico e enfadonho contribuem para a desmotivação de seu interlocutor.


Zele sempre pelo bom atendimento

Sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que dê certo. Então é sempre bom ser cortês.

Para você, porque soma qualidade ao seu perfil. Para o cliente, porque sabe que encontra, na outra ponta da linha, consideração profissional.

Para finalizar, aqui estão mais algumas dicas rápidas:

  • Atenda até o 3o toque, quando o telefone tocar. Assista o vídeo desta parte do nosso site, para entender porque.
  • Saiba escutar, anote o nome da pessoa com quem está falando e os pontos chave da conversa.
  • Chame o cliente pelo nome.
  • Use palavras mágicas, como: por favor, desculpe e obrigado.
  • Não deixe o cliente esperando na linha. Evite ao máximo pausas longas durante a conversação.
  • Tenha informações suficientes para responder seu cliente.
  • Não desligue o telefone antes do cliente.
  • Lembre-se que, para o cliente, você é a empresa.

No post SCRIPT DE ATENDIMENTO: exemplos de abordagem ao cliente, falamos um pouco mais sobre a estrutura básica de um script de atendimento e quais os seus objetivos. Há, ainda, diversas dicas para prestar um atendimento telefônico ao cliente.

Já, caso prefira ir diretamente para um conteúdo completo sobre atendimento telefônico, baixe gratuitamente: Mini Guia de Prospecção e Atendimento comercial.

Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial (clique para baixar)

Em resumo, ao baixar este conteúdo você encontra boas práticas para uma  abordagem mais eficiente no atendimento telefônico.

Ao observar todos os pontos, você, e a sua empresa, estarão aptos para prestar um atendimento telefônico de excelência.

Se precisar de ajuda, conte com a Prestus para atender seu telefone remotamente, inclusive nos momentos de pico de ligações. Para isto, basta fazer o transbordo dessas chamadas, através do Siga-me, para a Prestus. Assim, sempre que o telefone tocar e você ou seus funcionários não puder atender, nossa equipe de secretárias virtuais entra em ação, presta o atendimento telefônico em nome do seu negócio, captura e registra todos os contatos atendidos, para que você seja notificado, por e-mail ou SMS, em seguida. Quer saber mais? Solicite uma consultoria (clique aqui).

Um abraço e ótimos negócios.

Simule, abaixo, quantos funcionários são necessários para realizar o atendimento telefônico do seu negócio ou então leia o post completo:  De quantos funcionários você realmente precisa?

A FIGURA ABAIXO É CLICÁVEL – CLIQUE NOS BOTÕES “+” e “-“

Muita gente reclama do atendimento de empresas. Descubra se a SUA empresa atende bem, através de nossa Auto-Avaliação de Atendimento, neste link

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Sobre Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC. http://www.linkedin.com/in/alexandreborin

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