Pré-vendas: os 3 erros mais comuns em pequenas e médias empresas

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Com muito esforço, você estruturou o marketing e a divulgação dos produtos e serviços da sua empresa, investiu pesado em materiais, otimização do seu site, redes sociais, investiu dinheiro em anúncios patrocinados no Google, até que, depois de dezenas de pessoas visitarem seu site, uma dela é um potencial cliente, e resolve entrar em contato com sua empresa. O que ocorre, então?

Se você não tem 100% de segurança sobre se o final desta história será feliz, está na hora de repensar os seus processos de pré-venda e pós-venda.

É no pré-venda, que o seu potencial cliente construirá uma primeira imagem da sua empresa:

  1. Foi fácil falar com empresa e tirar dúvidas?
  2. Seu cliente se sentiu bem recebido?
  3. Foi prontamente atendido?

Vamos a eles:

Facilidade de falar com empresa e tirar dúvidas: Muitas empresas se escondem atrás de FAQ (sessões com as Perguntas mais Frequentes), chats automatizados, ou simplesmente não divulgam seus telefones, no site. Neste momento de aproximação inicial, o cliente está considerando relacionar-se ou não com a empresa (toda VENDA é, antes de mais nada uma COMPRA), e pequenos sinais de dificuldades neste processo de aproximação, permite ao cliente imaginar como será difícil (ou não) resolver as coisas, caso tenha algum problema (pós-venda).

Certa vez, a Prestus realizou um piloto com a Resultados Digitais, de quem somos clientes, há muitos anos, para medir algo muito simples: qual seria o efeito da divulgação de um número telefônico, em um dos formulários de contato (landing page) do site. Realizamos um teste A/B, muito simples: como em todo teste A/B, foram produzidas duas versões de um mesmo formulário, que eram exibidas alternadamente, conforme abaixo

Página A: Apenas o formulário:form_A_ Página B: Com um telefone alternativo:form_B_

A equipe de secretárias compartilhadas da Prestus atendeu todas ligações (24 por 7), com um script personalizado (que nada mais era que as MESMAS perguntas do formulário), e os resultados eram digitados na hora em um outro formulário (landing page) para uso da equipe de atendimento. O custo foi de R$ 350,00 (mais o custo do 0800).

Já esperávamos que o resultado fosse positivo, mas nos surpreendemos com uma taxa de conversão 70% maior! Que empresa não gostaria de ter um aumento de 70% (quase o dobro) no número de conversões e cadastros?

Seu cliente se sentiu bem recebido? Pois bem, formulários de contato são perfeitos para quando o cliente quer baixar algum material, ou mesmo obter algum desconto ou promoção que estimule adesão, por impulso. Porém este NÃO é o caso, para quando o cliente está querendo entrar em contato com a empresa. 88% dos Brasileiros prefere resolver solicitações com empresas e profissionais via telefone, segundo pesquisa da Ipsos/G4Solutions.

No piloto com a Resultados Digitais acima, isto ficou comprovado: a página B (com o telefone) converteu (online) 54% MENOS, ou seja, 54 em cada 100 que até topariam se cadastrar preferiram ligar diretamente, do que se cadastrar. A experiência foi muito melhor, para estes 54, mas não é daí que veio o aumento do número de conversões. O grande diferencial foi de que, para cada 100 que até topariam se cadastrar (a maioria, ou seja, 54, acabou ligando), OUTROS 70 ligaram, e converteram, respondendo algumas perguntas e possibilitando a equipe da RD atendê-los. Estes 70% de cadastros a mais, são cadastros que não ocorreriam de outra forma.

Se você ainda não parou de ler este e-book, para ir até o seu site e colocar no topo dele os seus telefones de contato (mesmo que não sejam 24 horas), releia os pontos acima, antes de avançar para as próximas dicas.

Foi prontamente atendido? Clientes tem uma característica, em especial, são eles que tem as opções à sua escolha. São os clientes que escolhem fazer negócio com a sua empresa, ou com o seu concorrente. Não se trata de colocar regras simples como “toda ligação deve ser atendida até o 3º toque”, mas sim de garantir que quem liga, perceba o profissionalismo e disponibilidade da sua empresa. Será nesta fase, que o cliente (potencial cliente, ainda) decidirá se investirá tempo e dinheiro com sua empresa, ou se continuará ligando para outras empresa.

Uma dica importante aqui, não é colocar seus melhores vendedores (sales rep ou SR) da equipe de inside sales para atender o telefone, e sim, gerar o cadastro de quem liga, descrever o que está buscando, e até agendar uma reunião com um dos vendedores. Na prática, isto significa que é muito mais eficiente usar a equipe de SDR (sales development rep) para fazer este 1º atendimento, pois ela é especializada em qualificar as oportunidades que se apresentam, selecionando as que são realmente interessantes e colocando-as em contato com os sales rep (SR). Com isto, seus vendedores mais caros, ficam dedicados a perseguir e fazer follow (ligações de reforço e continuidade, até o fechamento) com as oportunidades que mais importam, advindas do SDR (receptivo) e do BDR (business development representatives, que fazem os ativos).

O processo de pré-venda, venda e pós-venda é sequencial e deve estar 100% amarrado, em seus processos e sistemas de controle. Adotar uma estrutura de pirâmide, em vendas, pode ser a diferença que te permitirá escalar vendas, com baixos custos e processos bem organizados com as ferramentas de apoio corretas, CRM, ERP, etc…


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Sobre Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC. http://www.linkedin.com/in/alexandreborin

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