NPS – Aprenda Como Utilizar

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Como todos nós já sabemos, o pós-venda é um dos principais fatores que devem ser levados em consideração por uma empresa, pois o consumidor atual não procura somente adquirir um produto/serviço, após o fechamento da compra ele quer ter a certeza de que fez um bom negócio e que tem todo um suporte à sua disposição. Por este motivo as empresas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte, devem estar atentas e focadas neste atendimento, lembrando sempre que:  todo pós-venda é o pré-venda da próxima venda, então quanto maior a satisfação do cliente, melhores serão os resultados comerciais para a empresa.

Como descobrir o grau de satisfação dos clientes?

Pois bem, certamente você já respondeu a perguntas similares: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” e “Por que você escolheu essa nota?” Estas duas perguntas básicas definem o NPS de uma empresa.

E o que é o NPS?

NPS (Net Promoter Score) já abordado neste link, trata-se de uma metodologia desenvolvida para realizar o cálculo de satisfação e fidelização dos clientes de uma empresa após a compra ou experiência.

Esta pesquisa deve ser aplicada, preferencialmente, via e-mail e a cada 90 dias, pois assim o consumidor não será constantemente questionado e empresa também estará apta para observar o seu próprio desempenho no decorrer deste tempo, acompanhando inclusive os feedbacks dos clientes.

NPS: classificação de clientes

Para que seja possível mensurar os dados obtidos através da pesquisa é necessário, primeiramente, entender que os clientes de uma empresa são classificados em:

Detratores: pontuaram a empresa dentro da escala de 0 a 6, ou seja, são clientes que se sentiram insatisfeitos com o produto/serviço e não a recomendariam.

Neutros (passivos): pontuaram a empresa na escala de 7 a 8. Estes clientes, apesar de estarem satisfeitos, provavelmente tiveram experiências medianas e estão expostos à concorrência.

Promotores: pontuaram a empresa na escala de 9 a 10. Estes clientes estão extremamente satisfeitos com o produto/serviço adquirido e mostram-se leais à marca.

Após esta classificação em Detratores, Neutros (passivos) e Promotores é hora de calcular o quão satisfeitos e leais estes clientes estão, através da seguinte fórmula:

Clientes Promotores (%) – Clientes Detratores (%) = NPS (Net Promoter Score) (%)

Como calcular o NPS

Exemplo 1:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Responderam à pergunta:
Detratores: 6
Passivos: 24
Promotores: 90
Total de respostas: 120

Temos:
Promotores: 90/120 = 75%
Detratores: 6/120 = 5%

Aplicando a fórmula de NPS:
75% – 5% = 70%

Logo, temos um NPS de 70%.

Quanto é um bom NPS?

Após obter o NPS da empresa, é necessário avaliar em quais zonas de classificação o mesmo encontra-se, da seguinte forma:

      • NPS crítico: de -100 a -1
      • NPS de aperfeiçoamento: de 0 a 49
      • NPS de qualidade: de 50 a 74
      • NPS de excelência: de 75 a 100

Voltando ao exemplo

Neste caso, o exemplo 1 está classificado como NPS de qualidade, ou seja, a empresa está no caminho certo para a excelência.

Por que as empresas devem realizar esta metodologia?

Produtos similares se diferenciam no mercado através do relacionamento entre empresa x consumidor, portanto, ao utilizar esta metodologia bastante simples, de fácil assimilação, mas de muita eficiência, as empresas identificam como elas estão sendo percebidas junto aos seus clientes e podem, a partir disso, prosseguir ou corrigir seu atendimento, buscando sempre evoluir e satisfazer as necessidades dos mesmos.

Agora que você já sabe como calcular e avaliar o NPS de uma empresa, aprenda dicas de como melhorar o seu atendimento de pré-venda e pós-venda com nosso eBook clicando aqui.

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Sobre Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC.

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