A importância do atendimento personalizado em pequenas e médias empresas

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Alguma vez você precisou ligar no call center de uma empresa de telefonia e se sentiu frustrado mesmo depois de conseguir atenção de um atendente humano? O sentimento provavelmente foi ruim e o fez desistir do chamado. Isso ocorre porque muitas empresas ainda aplicam um atendimento monótono, despersonalizado e que deixou de funcionar há tempos. Quer saber o que sua empresa deve mudar no atendimento? É o que abordaremos neste artigo. Confira!

A nossa grande sugestão é uma reflexão sobre a importância do atendimento personalizado. Ele deve ser prioridade para as marcas que desejam conquistar mais compradores e ganhar mercado. Sem atendimento personalizado, as empresas geralmente são rejeitadas pelo consumidor.

Isso ocorre porque o consumidor não é o mesmo que, gerações atrás, aceitava tudo que era determinado pelas marcas. Agora, ele quer soluções que se adequem às suas necessidades e, principalmente, respostas e soluções rápidas.

Qual é a diferença do público atual?

Muitas marcas ainda não entenderam, mas o consumidor mudou! Consumidores passivos, que aceitam ser bombardeados com propagandas para depois comprar os produtos ficaram no passado. Para as pequenas e médias empresas, conduzidas de perto por donos e sócios, significa a oportunidade de interagir mais próximo do cliente, afinal, é isso que lhes interessa no atual contexto.

O consumidor busca se informar sobre o produto ou serviço que pretende adquirir. Se preciso for, ele não hesitará em pegar o telefone para tirar uma dúvida ou conseguir ajuda. Por isso, é muito importante estar disponível o máximo de tempo possível para atendê-lo e dar suporte. Agilidade, nesse caso, também é essencial. O cliente não quer esperar do outro lado da linha.

O que é atendimento personalizado?

O atendimento personalizado consiste em oferecer uma experiência única para o cliente, aumentando sua satisfação e potencializando sua fidelização com a marca, um modelo de atendimento que deu voz ativa ao consumidor. É ele quem faz propostas, sugestões e indica problemas.

Para que um atendimento seja realmente personalizado, é preciso ser rápido e eficiente. Mostre que a empresa está fazendo de tudo para atender ao seu pedido, mesmo que isso signifique admitir que ainda não se tem uma resposta e que será necessário consultar outro setor.

A conversa nesse tipo de atendimento é mais informal. É preciso frisar que scripts não funcionam para melhorar as vendas e níveis de satisfação do cliente e sim para dar um fluxo de conversa. Chamar as pessoas pelo nome, conversar e demonstrar empatia é a melhor forma de atender.

Quem realiza um atendimento personalizado tem a oportunidade de prever as dúvidas do consumidor e oferecer soluções antecipadas, o que costuma surpreender e melhorar a experiência de compra do cliente.

Atendimento personalizado é sinônimo de cliente fidelizado

A personalização do atendimento é uma maneira de criar um relacionamento mais próximo com o cliente. Quando realizado da maneira ideal, o consumidor cria confiança na marca. O resultado é alguém fidelizado e que, provavelmente, se lembrará da empresa na hora de fazer novas compras.

A maioria dos profissionais de vendas e marketing já percebeu que vender para um cliente que já efetuou uma compra é sempre mais fácil. É isso o que geralmente ocorre quando o cliente recebe um atendimento satisfatório.

Sem um atendimento personalizado, entretanto, o consumidor dificilmente se liga a uma marca. Quando suas dúvidas não são solucionadas e o atendimento é frio, ele também tem menos motivação para comprar de novo. O pior de tudo é que essa experiência ruim se espalhará para seus conhecidos, que também podem desistir de comprar com a empresa.

Por outro lado, o cliente que recebeu um atendimento personalizado e ficou satisfeito, voltará a comprar e ainda indicará a marca para outros. Mesmo no mundo digital, não existe divulgação mais convincente que propaganda boca a boca.

Atender melhor para vendar mais

Talvez esse seja um dos principais pontos da importância do atendimento personalizado. Ele está diretamente relacionado com um aumento de vendas. Em primeiro lugar, atender bem significa ter a chance de cativar o consumidor.

Após a venda, o processo continua. A personalização do atendimento segue para o suporte e o pós-venda, que são cruciais para manter clientes engajados. Manter alguém que já comprou na sua base de clientes é muito mais fácil e barato do que investir em conseguir compradores novos.

Por isso, invista em um atendimento personalizado, aumente as chances de compra num primeiro contato e faça  o cliente voltar a comprar.

Guest post escrito por Diego Freire, CEO da Huggy – Atendimento Digital, formado em Sistemas de Informação e Mestrando em Inteligencia Artificial. Um entusiasta da tecnologia, focado em melhorar as relações entre empresas e consumidores finais através do atendimento.


Sobre Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC.

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