5 dicas para ter um atendimento telefônico profissional

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O seu serviço de atendimento telefônico segue um padrão de qualidade? Faça o teste e tire suas próprias conclusões

Já diz o ditado que a primeira impressão é a que fica. E, quando se fala em atendimento, a primeira impressão de um cliente ou contato vai determinar o seu relacionamento com a sua empresa.

O atendimento em si é algo que envolve muitos de nossos sentidos: audição, visão, tato e olfato.

Chegamos às nossas conclusões com o conjunto desses sentidos, que tiram uma conclusão sobre o contexto em que estamos envolvidos. Isso significa que nossos instintos nos movem, e impulsionam nossas decisões sobre os outros.

Por isso falamos muito de linguagem corporal, tom de voz, saber ouvir e outros detalhes de etiqueta para que as pessoas tenham uma boa impressão de nossa empresa.

Mas o que fazer quando o atendimento é via telefone? Não temos como ver a pessoa, saber como ela está vestida, se ela gesticula enquanto fala, as suas expressões faciais e etc.

A voz é tudo que nos resta. Precisamos passar uma boa impressão e sermos profissionais usando apenas nossa atenção e voz.

Por isso é muito importante saber como conduzir o atendimento telefônico e fazer com que seus clientes tenham uma boa impressão da sua empresa.

Um atendimento telefônico profissional é o primeiro é essencial para qualquer empresa que queira continuar crescendo.

Se você não sabe por onde o seu atendimento telefônico deve começar, nós temos um pequeno guia com 5 dicas que não podem faltar na sua empresa, para que você leve o atendimento para um novo patamar.

#1. Crie um roteiro de atendimento

Quando um cliente, potencial cliente, ou apenas um curioso ligar na sua empresa, qual é o roteiro de atendimento?

Como a sua empresa saúda o cliente, quais as perguntas deve fazer, como encaminhar a ligação, qual o procedimento para os recados, qual o tempo máximo de espera na linha?

Pensar em todos os detalhes e, padronizar o atendimento profissional, educado e interessado no cliente é o primeiro passo para ter êxito e passar uma imagem profissional de qualquer empresa.

É muito importante manter o padrão do seu atendimento. Isso vai mostrar aos seus contatos telefônicos que a sua empresa se importa com eles.

Quando você tem um serviço de escritório virtual, esse é o primeiro passo que precisa ser planejado: o seu roteiro de atendimento.

Isso vai guiar o trabalho das atendentes virtuais e possibilitar que o serviço de atendimento do escritório virtual seja feito com eficiência.

Mantenha um script de atendimento atualizado na sua equipe de atendimento.
Mantenha um script de atendimento atualizado na sua equipe de atendimento.

#2. Cuidado com a dicção

Sotaques e outros detalhes à parte, a dicção é muito importante para fazer com que a mensagem chegue adequadamente até a outra parte, o interlocutor.

E, como estamos falando de um tipo de atendimento em que os “sentidos estão limitados” e a fala é o único canal pelo qual a comunicação acontece, uma boa dicção é a única certeza de que a mensagem vai chegar adequadamente ao receptor.

É preciso usar as palavras com coerência e coesão para que a mensagem tenha organização e sentido.

Afinal, a pior coisa que pode existir em uma conversa telefônica são os erros de interpretação.

Em serviços de escritório virtual, as secretárias são bem treinadas. Elas sabem o poder de uma boa dicção, e que isso aproxima as pessoas.

Por isso, cuidar para que os representantes do atendimento da sua empresa tenham uma boa dicção, falem pausadamente e tenham uma voz calma, para não demonstrar pressa ou impaciência com quem está do outro lado da linha.

A sua empresa, seja no atendimento in loco, seja através de um serviço se escritório virtual, precisa passar uma ótima impressão para o interlocutor.

#3. Seja proativo

É muito importante ser proativo no atendimento telefônico. Mostrar ao interlocutor que você está bem intencionado em ajuda-lo e que está do lado dele pode ser muito vantajoso.

Ser proativo significa ter boa vontade para servir ao cliente. Se o interlocutor quer falar com uma pessoa que está em uma ligação, horário de almoço, ou fora do escritório, o atendente precisa ser proativo, saber como pode ajudar, anotar recado e garantir o retorno da ligação.

Quando secretárias pró-ativas estão dispostas a nos ajudar em nossos objetivos, em uma ligação telefônica, sentimos que estamos do mesmo lado.

E, independente de estarmos falando com um funcionário de uma empresa, ou uma secretária de um serviço de escritório virtual.

Isso é o que todos esperamos quando ligamos para qualquer serviço e, faz com que criemos uma boa impressão da empresa com quem estamos lidando.

#4. Mantenha a linha desocupada

Para que um atendimento telefônico seja feito de maneira eficiente e frutífera para a sua empresa, obviamente é preciso deixar as linhas desocupadas.

Se você tem um serviço de escritório virtual, isso pode não ser um grande problema. Mas, dentro de uma empresa, essa pode ser um grande desafio.

Muitas vezes, apena deixar as linhas desocupadas não é tudo. Ainda é preciso ter pessoal suficiente para atender as linhas – e evitar que o tempo de espera seja superior ao desejado.

Isso é muito importante, uma vez que, quando estamos tentando um atendimento junto à qualquer empresa, queremos ser atendidos com o menor tempo de espera possível.

É justamente por conta disso que a lei dos 3 toques de telefones existem. O ideal é atender a ligação na terceira vez que o telefone tocar.

Muitas vezes isso se torna praticamente impossível, porque funcionários estão em outras ligações e/ou atendendo clientes presencialmente.

Essa é uma grande vantagem dos escritórios virtuais. Por ter milhares de linhas disponíveis, o escritório virtual permite que as ligações possam ser atendidas em 100% do tempo, sem fila de espera, linha ocupada.

Manter a linha desocupada é imprescindível para que seu plano de um bom atendimento seja cumprido a contento. Mas, se você acredita que isso não seja possível, fique atento à próxima dica.

Linhas telefônicas ocupadas são um pecado capital para o atendimento.
Linhas telefônicas ocupadas são um pecado capital para o atendimento.

#5. Tenha um serviço de escritório virtual com atendimento 24 horas

Ligar para uma empresa 5 minutos depois que ela fechou e não ser atendido é frustrante. Todo mundo já passou por isso.

Por isso, cada dia mais, ter um atendimento 24 horas é muito importante para garantir que a sua empresa faça um bom atendimento. Afinal, muitas pessoas frustram seu atendimento por conta de poucos minutos.

E, muitas vezes, quando uma ligação não é atendida, ela pode acabar trazendo problemas futuros. Para isso, você pode encontrar um serviço de escritório virtual, ou um serviço de secretárias virtuais.

Nesse sentido, uma secretaria virtual surge como uma solução ideal para esse tipo de problema.

A secretária virtual é útil para a sua empresa em 2 aspectos:

  1. Primeiramente, quando a sua empresa não pode atender rapidamente a ligação, seja porque as linhas estão todas ocupadas, ou porque os atendentes estão incapacitados de atender a ligação.
  2. Além disso, você pode ter atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e assim melhorar o atendimento da sua empresa e, dar mais opções para seus clientes se comunicarem com você.

Uma atendente virtual ajuda a diminuir os custos de atendimento das empresas e garante que 100% de suas ligações sejam atendidas.

O atendimento é remoto, funciona através de direcionamento de ligações siga-me e funciona de maneira personalizada, utilizando saudações e scripts da sua empresa.

Além de não perder mais nenhuma ligação, a sua empresa também não perde mais negócios.

Aproveite e faça a Auto-avaliação do seu atendimento.

Incorpore essas dicas em sua rotina de atendimento

Para ter um atendimento telefônico eficiente é muito importante observar essas dicas simples.

A etiqueta ao telefone vai fazer com que a impressão que a sua empresa passa durante o atendimento telefônico seja positivo e agradável.

Com isso, a sua equipe de atendimento vai passar uma imagem profissional de sua empresa e isso vai contar muitos pontos no seu relacionamento com clientes.

Garanta que a sua equipe de atendimento esteja cumprindo com esse pequeno checklist e implemente o Número Mágico na sua empresa.

O Número Mágico é um serviço de atendente virtual que faz com que a sua empresa nunca mais perca uma chamada telefônica.

O serviço funciona 24×7 e permite que sua empresa continue recebendo ligações quando o seu telefone estiver ocupado, quando não puder ser atendido e, quando você já estiver encerrado o expediente.

Atendentes virtuais treinadas podem manter o padrão de atendimento da sua equipe e dessa maneira, o atendimento mantém o mesmo padrão que a sua empresa cultiva no dia-a-dia.

Após o atendimento ser realizado, o contato ou pedido é encaminhado via e-mail para o responsável pela empresa, para que possa dar seguimento ao atendimento.

Dessa maneira, sua empresa nunca mais perde uma ligação telefônica e, você está disponível sempre que o seu cliente precisa de você.

Conheça os planos da Prestus e coloque a sua empresa para funcionar em um escritório virtual.

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Sobre Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC. http://www.linkedin.com/in/alexandreborin

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