Como diferenciar o atendimento da sua empresa do atendimento da concorrência

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Fazer um bom benchmarking é fundamental para o sucesso do seu atendimento, saiba por quê!

O atendimento faz toda a diferença em uma venda e na fidelização dos clientes. Imagem: Pixabay

Quando falamos sobre atendimento ao cliente, temos um ponto que é crucial para o sucesso das empresas e que certamente é de comum acordo entre todos nós: o atendimento faz toda a diferença em uma venda e na fidelização dos clientes. Inclusive, o atendimento pode vencer a concorrência por preço!

Nem sempre preço vai ser o fator determinante para a venda de um serviço ou produto, segundo dados da Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios, para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço do serviço ou produto, ou a qualidade dos produtos. E para as empresas que atuam em São Paulo aí vai um dado bem interessante: os consumidores paulistas são os mais exigentes no quesito atendimento!

O analista de negócios do Sebrae, Paulo Alves de Moraes Neto, diz que qualificação profissional é o melhor caminho para ter sucesso nos negócios. “Todo cliente bem atendido não só vai comprar o produto ou serviço, como também vai divulgar para os amigos, familiares, enfim, para todos que venham a comprar um produto ou serviço”, explica o especialista.

Mas, falar em bom atendimento não é algo tão simples. Para as micro e pequenas empresas existe o dificultador da limitação de infraestrutura e pessoal, por exemplo. Muitas vezes o negócio cresce rapidamente, superando as expectativas do planejamento estratégico, mas, o atendimento não acompanha, não cresce junto e acaba pecando ao não conseguir realizar um bom atendimento ativo para os clientes ou não fazendo um bom pós-venda, por exemplo.

Já, para as grandes empresas existe a carência justamente em lidar com uma cartela gigante de clientes. Como exemplo temos, no Brasil, o péssimo atendimento das operadoras de telefonia. Segundo dados do portal Tele Síntese – Portal de Telecomunicações, Internet e TICs, o ano de 2017 terminou com 3,4 milhões de queixas em relação à telefonia no País. É um número bastante considerável e que tira os consumidores do sério!

Então, se o atendimento é a chave para o sucesso dos negócios, como diferenciar o atendimento da sua empresa do atendimento da sua concorrência?

1. Fazer um bom benchmarking – olhando para todos os lados: A palavra em inglês, significa, nada mais, nada menos, do que olhar o que a concorrência está fazendo. E olhar significa olhar tudo, desde o que a concorrência está fazendo de errado (para não fazermos igual) até, principalmente, o que a concorrência está fazendo de certo. Você pode começar se tornando cliente do seu concorrente! Isso mesmo, não tem melhor benchmarking do que a experiência do ponto inicial de contato com a empresa até a finalização de um pedido, assim, você mesmo conhecerá como funciona o atendimento do seu concorrente. Naturalmente, ao elencar os principais concorrentes e já sabendo que o atendimento de um determinado concorrente é muito ruim, nem é necessário fazer o processo de compra, mas, se você tem concorrentes que estão indo muito bem no mercado, você precisa saber como é o atendimento deles. Isso não significa que você vá “copiar” o que eles estão fazendo, mas, sim, ao analisar o atendimento, tirar boas ideias, levantar as melhores práticas, avaliar o atendimento como um todo, comparar com o atendimento da sua empresa para, ao final, adaptar, aplicar as melhores práticas ao seu negócio.

2. Ser seu próprio cliente: Isso mesmo. Você já fez o conhecido “cliente oculto” na sua empresa? Se sim, ótimo, e se isso faz tempo, está na hora de fazer novamente. Se não, precisa fazer o quanto antes. Olhar a concorrência é também olhar para dentro do seu negócio e para isso não basta olhar apenas metas, resultados, planejamento estratégico, etc. É preciso estar no lugar do cliente. Não somente você que pode ser impactado por uma certa parcialidade por estar dentro do seu negócio, mas, você pode recrutar um time de amigos, colegas, familiares e pessoas de confiança para fazer o cliente oculto na sua empresa. Assim, munido das impressões e resultados do cliente oculto feito pelo time que você selecionou será possível rever práticas de atendimento da sua empresa. É muito comum as empresas cometerem equívocos de atendimento simplesmente por estarem dentro do próprio negócio, sem a visão do cliente. Para isso, seja seu próprio cliente!

3. Seguir a concorrência: Isso mesmo, seja a sombra da sua concorrência. Você precisa seguir os perfis dos seus concorrentes nas redes sociais, estar inscrito para receber a newsletter deles, cadastrado no site, etc. Assim, terá uma visão mais abrangente de todas as estratégias de comunicação e atendimento da empresa. Novamente, repetimos que a ideia não é copiar exatamente o que o outro faz, até porque nem sempre o que seu concorrente faz é o caminho mais adequado, mas, é importante estar de olho na concorrência para extrair as melhores práticas e até mesmo o que não fazer.

Dica bônus – Adquira um número 0800: Se sua empresa ainda não tem um número 0800, repense! Ter um número 0800 para o atendimento dos seus clientes e potenciais clientes é fundamental para o sucesso dos seus negócios. Apenas o fato de seu público-alvo poder ser atendido gratuitamente por telefone pela sua empresa já é, por si só, uma bela estratégia de marketing. Conheça todos os benefícios que 0800 apresenta para sua empresa.

Além do número 0800, o WhatsApp é outra ferramenta da qual as empresas não podem mais fugir. Você pode e deve utilizar esse meio para realizar o atendimento da sua empresa. Para solucionar o problema de vazão de atendimento a Prestus desenvolveu, em parceria com a Wavy, empresa integradora da API oficial do WhatsApp, o primeiro Assistente Virtual Compartilhado para WhatsApp!

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Se você precisa de ajuda para fazer o atendimento da sua empresa, a Prestus pode lhe auxiliar com nossas secretárias virtuais! São secretárias remotas 24h para atender em nome da sua empresa. Quer saber como funciona? Basta solicitar uma consultoria gratuita ou ligue para 0800 607 1538 (atendimento 24 horas). 

Um forte abraço e até o próximo post!


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Sobre Alexandre Borin, CEO da Prestus Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC. http://www.linkedin.com/in/alexandreborin

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