Atendimento via WhatsApp e Integração de Canais

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Saiba como usar BEM o aplicativo que ganha espaço no atendimento das empresas.

whats

Não há como negar que as redes sociais e comunicadores instantâneos vêm cada vez mais aproximando o relacionamento entre clientes e empresas.

Embora vejamos empresas e profissionais que ainda têm bastante preconceito com estas ferramentas, como o Facebook e WhatsApp, por não passarem uma imagem “suficientemente profissional” ou de “credibilidade” para o negócio, muitas outras empresas menos apegadas aos velhos costumes e práticas de atendimento, já estão testando ou já aderiram às funcionalidades e vantagens, como a agilidade no retorno, destas ferramentas, quando aplicadas de forma correta pela empresa ou profissional.

Neste outro artigo, já explicamos e demos dicas para aqueles que têm dúvidas se o WhatsApp deve ou não ser usado no trabalho. Mas, a nossa proposta, neste artigo aqui, é fazer com que você reflita sobre a seguinte questão: Devemos integrar o WhatsApp ao atendimento a clientes da empresa? Sabemos que, atualmente, o bom atendimento deixou de ser um “diferencial” para tornar-se uma “obrigatoriedade básica” de qualquer negócio. Onde, o relacionamento “empresa + cliente” é um fator importantíssimo na decisão de compra/fechamento de negócio.

Por outro lado, quem já se sentiu “escravizado” pelo WhatsApp, com tantas mensagens, misturando coisas absolutamente desimportantes, com coisas extremamente urgentes, muitas vezes, sabe que este “estresse”  de acompanhar o WhatsApp, não ajuda a empresa a manter seu foco nem sua produtividade. É difícil interagir com clientes, quando há uma expectativa de imediatismo, por parte do cliente.

Nós da Prestus, cientes desta importância, há algum tempo identificamos a necessidade de nossos clientes em se comunicarem através do aplicativo. Neste contexto, para entrarmos nesta nova realidade de comunicação instantânea, adequamos nosso serviço, de forma que, embora ainda não realizemos atendimento ativo e receptivo por meios escritos (apenas por telefone), há uma coisa que fazemos melhor que ninguém: quando o contato é importante ou urgente e as coisas falham, alí estamos nós, prestando suporte e orientando clientes, 24h por dia.

Compartilhamos com você, a orientação que passamos a todos nossos clientes. A dica é: divulguem fortemente o seu número WhatsApp, no site, email, etc… E então:

  1. Na “mensagem de status” do WhatsApp, escreva:
    “Se urgente, ligue XXXX-XXXX, atendimento 24 horas”, informando o seu número ou número mágico da Prestus.
  2. Utilize aplicativos como o AutoResponder para WhatsApp™, para responder com uma mensagem automática padrão, informando o telefone de atendimento do escritório/negócio (este atendido por nós), caso esteja ocupado. Sugestão de mensagem:
    “Leio o WhatsApp 2x por dia. Se urgente, ligue XXXX-XXXX, atendimento 24 horas”, informando o seu número ou número mágico da Prestus.
  3. E relaxe, pois o caso estará sendo tratado, se urgente. E se NÃO for urgente, você poderá responder quando e se estiver livre.

Como o número de contato (WhatsApp) do profissional/escritório, acaba sendo divulgado, há sempre o risco de quem é imediatista ligar, para falar com o advogado. Recomendamos então que este número seja simplesmente direcionado, com o Siga-me, para o seu Número Mágico, com um código Siga-me que fornecemos. Assim, o contato será sempre intermediado por uma secretária compartilhada.

Em resumo:

  • Nos casos URGENTES, a pessoa ligará (ao invés de mandar mensagens). E sempre que ligarem o atendimento será garantido por nós, 24 horas, se necessário.
  • Nos casos NÃO URGENTES, as mensagens enviadas poderão ser respondidas por você, quando você não estiver ocupado.

Faz sentido, toda esta otimização, não é mesmo? Isto melhorará sua qualidade de vida, sua relação com o WhatsApp e reduzindo o número de interrupções, nos momentos em que você precisa se concentrar. Neste outro post, mais atualizado, falamos sobre as diversas funcionalidades do aplicativo WhatsApp Business, que foi desenvolvido, exclusivamente, para facilitar a comunicação entre empresas/profissionais e seus respectivos clientes.

BÔNUS: Recomendamos outros 2 aplicativos que podem auxiliar no envio de mensagens/respostas automáticas. Experimente as opções disponíveis e analise qual atende melhor as necessidades do seu negócio.

OBS: No novo aplicativo WhatsApp Business não é mais necessário baixar aplicativos extras pras comandar o envio de respostas automáticas, pois esta função já está integrada ao aplicativo. Saiba mais aqui.

Grande abraço.
Boas vendas!

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Sobre Alexandre Borin

Alexandre Borin é CEO da Prestus®, empresa líder desde 2009, em Assistentes Virtuais e Secretárias Compartilhadas 24 horas. Depois de atuar por 8 anos na Ericsson Telecomunicações, indo de trainee a diretor em menos de 2 anos, foi do acúmulo de responsabilidades que teve a grande ideia e decidiu deixar o cargo para fundar a Prestus®, que comercializa o Número Mágico, um número de telefone exclusivo, para você receber e direcionar as chamadas que não pode atender do seu celular ou fixo. Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém atende, nossas secretárias compartilhadas atenderão remotamente suas ligações, direcionando as solicitações e pedidos do cliente por email para você, garantindo os seus negócios. Em menos de 1 ano a Prestus® ganhou um Prêmio de Inovação, dezenas de clientes e foi capa da revista PEGN (Setembro/2010). Borin é formado pela UNICAMP em Engenharia Elétrica (curso que iniciou no ITA, em 1995), pós-graduado em Marketing, e MBA Executivo pelo IBMEC.

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