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Descubra as principais dicas para atendimento ao cliente durante a Black Friday, alcançando novos consumidores e fidelizando os antigos. Quer saber mais?
A Black Friday representa uma grande oportunidade de vendas em qualquer loja ou e-commerce. Entretanto, para as empresas, isso significa ir além de boas promoções e divulgações online.
Afinal, para garantir uma boa experiência ao consumidor, é necessário saber como fazer um bom atendimento ao cliente durante toda a semana da Black Friday – e até mesmo no pós-vendas.
Confira algumas dicas de atendimento no e-commerce como uma oportunidade de oferecer o apoio que seus usuários precisam, dando mais segurança às compras e trazendo a fidelização que você busca. Continue a leitura!
Neste conteúdo você vai ver 6 dicas para atendimento ao cliente na Black Friday:
- Faça um bom planejamento estratégico e logístico;
- Organize sua equipe;
- Atente-se às redes sociais;
- Foque na experiência do cliente;
- Prepare-se para imprevistos;
- Contrate novos funcionários para atendimento.
Afinal, o que precisa para um bom atendimento?
A Black Friday normalmente é o período mais importante nas vendas, junto com o Natal, tanto nas lojas físicas quanto virtualmente. Mas para que os resultados sejam positivos, é fundamental ter um planejamento estratégico.
Isso envolve diferentes questões, desde pensar no estoque e na logística dos envios até, é claro, entender como fazer um bom atendimento ao cliente.
Reflita sobre as necessidades do seu público durante essa época: tudo o que ele quer é fazer compras de forma rápida, sem maiores problemas. Por isso, priorizar a sua experiência é essencial.
O relatório da Zendesk mostra os principais pontos que trazem uma experiência positiva ao cliente:
Fonte: Zendesk
Essas são questões que devem ser consideradas quando pensamos em como fazer um bom atendimento ao cliente. Agora, conheça as principais dicas para oferecer uma experiência positiva durante a Black Friday, trazendo maiores possibilidades de vendas e de fidelizar o consumidor.
6 dicas para atendimento ao cliente
1. Faça um bom planejamento estratégico e logístico
Para que a sexta-feira mais famosa do ano traga resultados positivos à sua marca, deve-se estabelecer um bom plano de ação. Ou seja, não adianta estar a duas semanas da Black Friday e simplesmente decidir colocar vários produtos em promoções.
Pelo contrário, a data deve ser pensada com antecedência. Como falamos anteriormente, isso inclui avaliar o estoque e refletir sobre novos produtos que precisam ser comprados. Adotar uma estratégia de logística eficiente, pensando nos fretes e envios também é fundamental para conquistar o público.
Mas, indo além das questões logísticas, uma das dicas de atendimento ao cliente é pensar estrategicamente esse setor, que por vezes acaba sendo negligenciado.
Quais canais de comunicação você atualmente dispõe para aqueles que querem entrar em contato com a empresa, seja para tirar dúvidas ou fazer reclamações?
Os principais canais durante essa época são:
- telefone;
- chat;
- WhatsApp;
- redes sociais.
E é claro que, ao pensar nisso, também devemos refletir sobre as pessoas que estarão em contato direto com o público, o que nos leva à próxima dica para atendimento ao cliente.
2. Organize sua equipe
Além de ter inteligência emocional para lidar com possíveis reclamações ou insatisfações, deve-se preparar os colaboradores para um alto número de chamadas telefônicas e outras formas de atendimento.
Em compras presenciais, os atendentes representam o principal contato entre o cliente e o negócio, sendo fundamentais para o sucesso das vendas, principalmente quando consideramos a possibilidade de aumentar o ticket médio das compras.
No caso do atendimento no e-commerce, esses colaboradores também refletem a imagem da marca. Isso significa que o pensamento rápido e a agilidade são essenciais, mas isso deve ser feito sem perder a qualidade e a personalização.
Uma das dicas para atendimento ao cliente que damos é treinar os seus funcionários para essa data. É possível simular chamados, pensar em estratégias para otimizar as solicitações e até mesmo criar um script de atendimento.
Além disso, separe pelo menos um funcionário para cada canal de atendimento. Com o alto número de chamados, provavelmente uma única pessoa não consegue dar conta de atender ao telefone, responder ao chat do site e prestar atenção nas redes sociais.
Se você quer que o atendimento seja eficiente, deve priorizar as respostas rápidas para melhorar a experiência do consumidor.
3. Atente-se às redes sociais
As redes sociais durante a Black Friday devem funcionar tanto como divulgação das promoções quanto como uma importante forma de comunicação com os consumidores.
Por conta de sua agilidade em enviar perguntas nos comentários ou por mensagens privadas, muitos acabam preferindo-a ao telefone ou chat do site.
Além disso, acaba sendo uma boa maneira de analisar como o público está se comportando com os descontos ou se há reclamações.
Mas lembre-se: muitas compras durante a Black Friday são feitas na impulsividade. Isso significa que demorar muito para responder o cliente pode fazer com que você o perca.
4. Foque na experiência do cliente
Tudo o que você puder fazer para otimizar a experiência do usuário, deve ser implementado. Isso envolve criar um site ou loja virtual que seja responsivo já que 55% das compras no varejo virtual são feitas pelo celular.
Além disso, faça uma boa comunicação em relação às particularidades de cada promoção. Por exemplo, se a empresa apenas oferece frete grátis acima de compras em determinado valor, isso deve estar bem explícito.
Vale a pena pensar nos produtos que são do maior interesse do seu público para criar promoções atrativas. E, é claro, priorize um atendimento personalizado e humanizado aos seus clientes.
5. Prepare-se para imprevistos
Embora ninguém goste de pensar no que pode dar errado, antecipar-se a essas questões pode definir o sucesso das marcas durante a semana da Black Friday.
Pensando sobre o que precisa para um bom atendimento, também devemos ressaltar a importância de ser transparente, desde a comunicação às promoções apresentadas ao público.
Valorize a imagem que sua marca tem e não coloque isso a perder com descontos falsos ou falta de informações.
Além disso, lembre-se que a Black Friday é conhecida pelo grande fluxo de pessoas. No caso do e-commerce, o carregamento lento das páginas ou dificuldades no checkout podem prejudicar a experiência do usuário e até mesmo fazer com que ele desista da compra.
Então, certifique-se com a equipe de TI se tudo está funcionando corretamente e até mesmo deixe alguns dos funcionários em plantão ou sobreaviso, caso seja necessário um atendimento de emergência.
6. Contrate novos funcionários para atendimento
Como mostramos nessas dicas para atendimento ao cliente, esse é um setor essencial para o sucesso dos negócios durante a Black Friday.
Caso o seu negócio tenha poucos funcionários para ficarem responsáveis apenas pelo atendimento telefônico, deve-se refletir sobre a necessidade de contratar novos profissionais para não prejudicar a experiência com chamadas não atendidas ou demora em respondê-las.
Com o suporte terceirizado é possível oferecer uma assistência ao cliente de qualidade, com secretárias altamente profissionais.
Isso tudo sem fazer com que os gastos sejam um grande problema, já que empresas especializadas, como a Prestus, oferecem o serviço de secretárias virtuais compartilhadas com um excelente custo-benefício.
Entenda mais sobre secretárias virtuais compartilhadas
Uma das nossas principais dicas para atendimento ao cliente está relacionada às Secretárias Compartilhadas.
Em síntese, o que acontece é que profissionais treinados em atendimento ao cliente respondem em nome da sua organização quando seu telefone tocar. E tudo isso acontece sem utilizar a sua infraestrutura ou escritório e sem nenhuma burocracia.
Imagine ter um atendimento profissional e especializado 24 horas por dia, toda vez que algum potencial cliente ou fornecedor entrar em contato com seu negócio. Seria ótimo, não?
É justamente isso que o serviço de secretárias virtuais compartilhadas permite a você. Assim, você tem um time de assistentes para servir e atender a sua empresa, e ainda garante a qualidade do atendimento, enquanto profissionaliza ainda mais o seu negócio.
A Prestus é a primeira e maior empresa de assistentes virtuais no Brasil, atendendo em nome de mais de 500 negócios com total sigilo e prestatividade, em diferentes segmentos e áreas de atuação.
Entre as principais vantagens da terceirização do atendimento telefônico, podemos ressaltar:
- economia com infraestrutura e Recursos Humanos;
- atendimento 24 horas;
- melhoria no atendimento e satisfação do cliente;
- mais produtividade para a equipe de vendas;
- realização de um pós-vendas eficiente.
Ou seja, as secretárias virtuais são uma alternativa real, com serviço profissional, proporcionando um atendimento personalizado aos seus clientes, por um preço acessível a empresas de qualquer porte. Conheça a Prestus e saiba mais sobre os nossos planos.
